接客技術を、どのようにネットショップに活用するか、考えてみよう

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7月10日(水)営業・販売力強化セミナー(綿貫有二先生)を受講した。

内容は、販売の接客技術が中心で、セールスマン教育に近い内容だった。

この接客技術が、今売れるか否かを左右する、という。

さらに、この接客技術は、ネットショップの弱点とも言われている。

私は、ネットショップに接客技術を活用したいと考えて、受講した。

綿貫有二先生のセミナーは、以前顧客感動創造塾差別化戦略研究会を受講したので、内容の半分は、ダブっていたようだ。が、接客技術については、今回詳しく聴講し刺激を受けた。

これを、無理を承知で、ネットショップに活かしたい!

そんな見地から、気付いたことを箇条書きにしてみた。

① 顧客満足度を高める。 

期待には3つのステップがある。それは、商品・サービス・システムなどのアウトプット、電話応対・接客態度などのプロセス、アフターサービスなどのアフターの時系列の各ステップの期待であることを知る。

●顧客満足度=CS(Customer Satisfacation)とは

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② マーケティングの3つのステップについて。

  集客 ⇒ 営業 ⇒ リピーター

ネットショップは、物を売るだけで接客部分が弱く顧客との信頼関係も薄くリピーターも少ない、という指摘がある。

しかし、ネットショップにおいても、販売促進で顧客対応について考えている。

それは、顧客の購買心理(AIDMA)のプロセスの段階をフェースブック等SNSの活用でクチコミ化を考えている。上記①のプロセスの部分である。

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③ コミュニケーション技術について。

言語情報は、たった7%、非言語情報93%(視覚情報55%、聴覚情報38%)(メラビアンの法則)に驚いている。どう理解し、対応すればよいか?

今迄、聴覚対応をしていなかった。もったいない、の一語に尽きるので今後考えたい。

④  ラポール構築技術を教わった。

ラポールとは、無意識(潜在意識)レベルで信頼関係を構築すること。

その基本的な方法として、ペーシングがある。ペーシングとは、相手とペースや波長を合わせるスキルを言う。この活用だけは、今思い当たらない。

接客技術をどのようにネットショップ販売に活用するか、考えてみよう。

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投稿日:2013年07月16日