細部のこだわりが人を感動させる、思いやりサービスである

先週の木曜日2回目の顧客感動創造塾を、受講した。

内容は、「感動企業ディズニーに学ぶ①」だった。

しかし、何故かしっくりこない、周りからも浮いている感じがした。

講義はわかるが、自分を落とし込むとチグハグして混乱する。

いつものパターンである、チームのディスカッションでも、そうだった。

ハローグラスの感動サービスについてだが、オリジナル商品だけが頭を占領し、思いやりサービスとは結びつかなかった。

何故なら、ネットショップであり、人にかかわる部分が希薄だからである。

そこで、家で考えた。

考えながらWordを使ってまとめたのが下表である。

そしてホームページにも、思いやりサービスの部分を盛り込む必要がある、と考えた。

これ等のことを、細部のこだわりとしてまとめたものである。

  細部のこだわり

機能的サービス

雰囲気作りや

感動空間を

演出する道具や

ルーチンワーク

あたりまえのこと

ハローグラスの感動サービスとは、

感動商品サービスの

    ことだと思っていた。

他にもあることが、わかった。

思いやりサービス

  お客様の心の声を

  読んで

  それに応える

  サービスをする。

それは、

「予想もして

   いなかった、

 思いがけない

 サービス」

つまり、

 期待以上の

  サービスです

 これが感動を生む。

思いやりの中身は、

人の部分が大切、つまり接客の仕方?(リアル店舗の場合)

 振る舞い、楽しい、面白い、

 わくわく、どきどき感

お客様が、驚くようなサービスを裏で仕組むことで、期待以上のサービスをすること。

ネットショップの場合

これ等人の部分に変わるものを、ホームページに仕組むことになる。

それは、なにか?(課題1)

そこで、昨年受講したIT活用セミナーを思い出した。

ホームページは、

 究極の対面販売と言っていた。

IT活用セミナー(売れない時代を生き抜く経営手法から)

ホームページは、

究極の対面販売

① 無言の顧客

② 顧客の商品知識のプロ化

課題1 正確で詳細な情報提供

    気兼ねなく訪問できる

③ インターネットは、現実の世界

④ PRの手段

ネット上のアピールポイント

① 「売り」はなに?

② 特徴のある商品開発が有利

③ 商圏の拡大(東京を狙う)

数少ない人の部分を、大切にすることを、考えたい。

(課題2)

この部分がリアル店舗と共通するものと理解した。


細部のこだわりを持ったホームページを、これから考えることにする。具体的には、課題1と課題2を検討することにした。

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投稿日:2010年07月08日